Принцип активного слушания. Работник должен слушать собеседника и стараться его понять, задавать уточняющие вопросы, если это необходимо, но не перебивать его. Этот принцип используют вне зависимости от ситуации взаимодействия с посетителем — по телефону или лично.

 Принцип эмпатии. Когда посетитель разъяснил свою ситуацию, сотрудник старается взглянуть на нее с точки зрения клиента.

Принцип конкретики. Работник должен подсказать посетителю, как можно решить его вопрос или исправить ситуацию. Пусть предложит конкретные решения и способы, а если это не входит в его полномочия — направит посетителя к сотруднику, который отвечает за эти задачи.

Принцип уважения. Все сотрудники должны быть вежливы и внимательны. Они могут проявить уважение к посетителю простыми способами — доброжелательное приветствие с улыбкой, внимательный открытый взгляд. Поручите проконтролировать, чтобы работники избегали сарказма и критических, оценивающих замечаний, которые вызывают негативные реакции.

Принцип акцента на позитивном. Сотрудник должен искать точку соприкосновения в ситуации противоречий. Пусть сосредоточится на положительном аспекте ситуации или предложит компромисс